雑記

【体験談】悪質クレーマーの見分け方。これだけは知っておこう、クレーム対応で役立つ法律知識。

こんにちは、けるとも(@kerutomo)です。

然ですが、みなさんは、「お客様は神様」という言葉を知っていますか?私は職業柄、普段から数多くのお客様と接する機会があるのですが、残念なことに、いまだに、自分の事を「神様だ」と勘違いして、主義主張ばかり繰り返す、自尊心がない、哀れで、かわいそうな方が多いです・・・

既に海外では、完全に立場が逆転しているのに・・・時代から逸脱してますね。日本特有の悪しき文化というか。。。

そんな私も最初はビビってしまい、何も出来ませんでした・・・
これが悔しくて今回調べてみました。今回は私の経験からみた、悪質クレーマー=悪意のあるクレームの見分け方と、知っておくと損しない、法律知識をご紹介します。

要は、

販売業などで普段から、接客する機会が多い方は、実際に使えるので、覚えておくと損はないです!そうじゃない人には、「自分」を主体に考える事は捨て、時代の流れに乗ろうぜ、という話です。今回は、「この店の接客が悪い、教育はどうなってるの?」といったような、よく言われるようなクレームではなく、あくまでも、悪質クレーム(特殊なケース)に特化した話です。

それではいってみよー!

悪質クレーマーの見分け方。大きく分けると7パターン

①悪評をばらまくと脅す

 

クレーマー
クレーマー
近所に言いふらすぞ
クレーマー
クレーマー
ネットで拡散するぞ
クレーマー
クレーマー
マスコミに流すぞ

私の経験では、これらが一番多かったです。

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

クレーマー
クレーマー
消費者庁に告発するぞ
クレーマー
クレーマー
保健所に連絡するぞ

期限切れ販売・陳列等を起こした場合に多い傾向が、あえて公的機関の名前を出し、こちらを混乱させるケースです。

③金品や特別待遇を要求する

クレーマー
クレーマー
どう責任を取るつもりだ
クレーマー
クレーマー
治療費・慰謝料を払え

これも、多かったですね。体と体が少しぶつかっただけで、慰謝料を払えだの、あの人に睨まれて、精神的に苦痛を受けたなど。今では聞いて呆れます。

④他社を話の中に持ち出す

クレーマー
クレーマー
A社はこうしたぞ
クレーマー
クレーマー
B社は弁償してくれた

これは少ないかもしれませんが、この店は、C社に比べて〇〇が悪いなど、比較される事はよくありました。

⑤結論を急がせる

クレーマー
クレーマー
今すぐ答えろ、結論を出せ
クレーマー
クレーマー
今すぐ来い、対応しろ

これも、相手のよく使う手法ですね。焦らせることで、こちらの判断力を鈍らせ、隙をつくやりかたです。

⑥懐柔しようとしてくる

クレーマー
クレーマー
これは俺とお前の問題だ
クレーマー
クレーマー
事を大きくしたくない
クレーマー
クレーマー
丸く収めようじゃないか

実はこれが一番危険です。相手の深層心理に入り込み洗脳しようとしてくる。相手も多少の法律の知識があるため、気を付けなければなりません。何も知らないと、簡単に論破され、相手の言いなりです。

⑦常識から逸脱した謝罪を要求してくる

クレーマー
クレーマー
土下座しろ
クレーマー
クレーマー
社告で謝罪文を出せ

土下座しろは、よく言われてました。(1度もしたことありませんが(笑))

最低限知っておこう!クレームで役立つ法律知識5つ

①不退去罪(刑法第130条)【3年以下の懲役または10万円以下の罰金】

罪の内容
こちらが、「お引き取り下さい」と伝えたにも関わらず、正当な理由なく、オフィスや店舗に居座り続ける事。

クレーム例
・「納得するまで帰らない」
・「責任者が来るまでここにいる」
・「何時間でもそこから動かない」など

有効な対処法
まずは、こちらの要求をはっきり何度も伝えることが重要です。この場合は、毅然とした態度で、「今日のところはお引き取り下さい」と伝えましょう。

②威力業務妨害罪(刑法第233条)【3年以下の懲役または50万円以下の罰金】

罪の内容
オフィスや店舗で大声を出して騒ぐ、そこに置いてある備品物を叩いて威嚇し、自分の主張を無理やり通そうとし、業務の妨げになる行動

クレーム例
・周りにいる人に向かい大声で、「この店はこういう事をする店ですよ~」
・「この店の〇〇はまずい、食えたものじゃない」
・以前、話題になった「バカッター」などもこれに当たります

有効な対処法
こういうのは大抵、大声や態度でビビらせ、こちらの思考、行動を束縛する方法です。とても幼稚なやり方というのを頭に入れておきましょう。毅然とした態度で、堂々とする事が大切です。あまりにも長く続く場合には「警察を呼びますよ?」と伝えてください。大抵おとなしくなります。

③強要罪(刑法第223条)【3年以下の懲役】

罪の内容
脅迫または暴行を用いて、人に義務のない行為をさせること

クレーム例
・頭を小突いて土下座を要求
・「土下座しなければ、この店潰すぞ!」
・「いますぐ謝罪文を書け!」
・「今すぐあいつをクビにしろ!」

有効な対処法
残念ながら、土下座を要求しただけでは罪に問う事ができません。あくまでも、脅迫+暴力を用いて強要しないと成立しません。かといって、どのようなケースでも、土下座する必要はありません。

なかなか引かない場合は、「これ以上無理をおっしゃるなら、強要罪に当たると理解しますので、応じることは出来ません」と、はっきり主張してください。難しい場合は、「警察、弁護士に相談します。今日の所はお引き取り下さい」とはっきり伝えることが大事です。

④脅迫罪(刑法第222条)【2年以下の懲役または30万円以下の罰金】

罪の内容
生命・身体・自由・名誉・財産に対し、脅して恐怖を与える事

クレーム例
生命:「殺すぞ」「妻子を殺すぞ」
身体:「傷つけるぞ」「殴るぞ」
自由:「誘拐するぞ」「ここから帰れると思うなよ」
名誉:「ネットに流すぞ」「近所に言いふらすぞ」
財産:「家を燃やすぞ」「財産を奪うぞ」

有効な対処法
強要罪との違いは、「義務のない行為をさせたかどうか」単純に脅迫だけ脅迫罪脅迫+何らかの行為を無理やりさせた強要罪まぁ、似てますね。

こういう事を言ってくる相手には、少なからず法律の知識を知っていることが多いので、ボイスレコーダーなどを用いて、事前に相手に許可を得て、記録することが有効です。相手もプロなので、こっちに少なからず知識があると思い、退散するケースが多いです。

⑤恐喝罪(刑法第249条)【10年以下の懲役】

罪の内容
人を脅して金品を要求する脅迫罪との違いは「金品の要求があるかないか」です。

クレーム例
「慰謝料・治療費を払え!」
「だまっててほしいなら誠意を見せろ」

有効な対処法
経験上、「誠意を見せろ」というフレーズはよく耳にしました。この「誠意」が何を指しているかが、ポイントです。「あなたがおっしゃる「誠意」とはなんでしょうか?」と、聞くのもいいかもしれませんね。

3.まとめ

悪質クレーマーと呼ばれる人の特徴は大きく7パターンに分かれます。

①悪評をばらまく
②公的機関や監督官庁に訴えると脅す
③金品や特別待遇を要求する
④他社を話の中に持ち出す
⑤結論を急がせる
⑥懐柔しようとしてくる
⑦常識から逸脱した謝罪を要求してくる

この中で一番気を付けたいのが、⑥の懐柔してくるパターン。一番たちが悪く、相手も法律の知識が多少あるため、ほとんどの人が、上手く丸め込まれるでしょう。そうならない為にも、今回紹介した、法律知識5つを活用し上手く対処していきましょう。

①不退去罪
②威力業務妨害罪
③強要罪
④脅迫罪
⑤恐喝罪

大事なのは、クレームに対して、毅然とした態度で冷静に対応すること。あなたや、お店は、法律で守られているのです。こうやって偉そうなことを言ってますが、私も最初は、びびって何も出来ませんでした!でも今は、相手の行った態度や行動をみて、罪の数をカウントして楽しんでます。

要は、なんでも物は考えようです。少しでもあなたの力になればと思います!

 

お時間です。さようなら

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